مدل ذهنی شرکت‌های خدمات به
مشتریان، ساده است:
۱) اگر می‌توانید بخشِ سختِ
کار را انجام دهید.
۲) اگر امکانش هست، از زیر
بار مسئولیت شانه خالی کنید.
یعنی اگر کارها غلط از آب
درآمد، قیافه حقوقی به خود بگیرید و بگویید: شرایط از کنترل خارج بود.
ولی یک راه‌حل جایگزین هم
وجود دارد:
فهم اقتصاد وفاداری (Economics of
loyalty) نقطه شروع خوبی است.
حفظ یک مشتری، ده برابر کارآمدتر و موثرتر از یافتن یک مشتری جدید است. اگر یک شرکت
هواپیمایی، هزار دلار صرف بازاریابی و توسعه کند تا یک مسافر تجاری در قسمت درجه یک
هواپیما بدست آورد، حداقل باید ۱۰ هزار دلار در بخش خدمات مشتریان، صرف حفظ
آن یک مسافر بکند.
یعنی حرف‌زدن با مشتری پشت
تلفن، ده دقیقه بیشتر از حد معمول، ارزش فوق‌العاده‌ای پیدا می‌کند.
تکنیک ساده‌ای که در ادامه
باید رعایت شود آن است که به جای وضع قوانین کوچک، خلاصه‌ای از حداکثر اقدامات ممکن
که می‌توانستید انجام دهید ولی نداده‌اید تهیه کنید.
«حق با شماست خانم. وضعیت خیلی بدی است.
ما می‌توانستیم از قبل به شما خبر دهیم که هواپیما تاخیر دارد ولی این کار را انجام
نداده‌ایم. ما می‌بایست برای چنین وضعیت‌هایی آمادگی لازم را می‌داشتیم و بیشتر پاسخگو
می‌بودیم ولی این اتفاق نیافتاده است. حق با شماست. این وضعیت، فوق‌العاده ناامیدکننده
است.»
شما باید این‌گونه با مسافر
حرف بزنید. چون واقعیت همین است. شما می‌توانستید همه‌ی کارهای فوق را انجام دهید ولی
انجام نداده‌اید. اینکه وضعیت، ناامیدکننده است، یک حقیقت است. اگر این‌گونه نبود،
آن خانم به شما زنگ نمی‌زد.
وقتی آموختید که چه‌ها می‌بایست
انجام می‌دادید که نداده‌اید، ایده‌هایتان را برای بهبود اوضاع به مقامات بالاتر منعکس
کنید. این نصایح رایگان‌اند ولی نصایح خوبی هستند.
چون برنده، آنهایی نیستند
که به صدور بخشنامه و قوانین کوچک اکتفا کنند بلکه برنده‌شدن مال کسانی است که می‌فهمند
چه کاری را از قلم انداخته‌اند و آن را انجام می‌دهند.
نظرات
ارسال یک نظر