وقتی یک مشتریِ گذری(customer) یا یک مشتریِ حرفهای و دائمی(client) میپرسد که فلان پروژه کی به اتمام خواهد رسید، ممکن
است با چنین پاسخی مواجه شود: «بزودی»!
پاسخی ناامیدکننده.
چون «بزودی» یعنی: «مطمئن نیستم» یا «نمیخواهم
پاسخگو باشم» یا «شما حق پرسش ندارید». این پاسخ به تخریب رابطه، اعتماد و آبرو میانجامد.
بزودی یعنی: از جلوی چشمم دور شو.
بجای این جواب، میتوان بدنبال فهماندن و فهمیدن
بود.
اگر مشتری دوبلهپارک کرده است، شاید بهتر
است اینگونه پاسخ دهید: لطفاً شماره تلفنتان را به من بدهید. قطعاً درکمتر از ده
دقیقه، کار شما را انجام میدهم و با شما تماس میگیرم.
اگر مدیر خدمات پسازفروش(the engagement
manager) سعی میکند در اولویتها و وابستگیها تغییراتی
ایجاد کند، پاسخِ بهتر از این قرار است: اگر ما زمان تحویل را به دو یا سه روزِ کاری
تقلیل دهیم، کارها آسانتر نمیشود؟
و اگر مشتری، کنجکاو است که چرا چیزی از شما
نشنیده یا آیا شرایط، تحت کنترل شماست یا نه، شاید پاسخِ بهتر مثلاً این باشد: محموله
برای روز دوشنبه وعدهداده شده است و تا دو هفته تحویل داده خواهد شد.
شاید دقیقاً در آن زمان هم تحویل انجام نشود
ولی بازسازیِ اعتماد رخ داده است.
شما بهمراه فروش یک چیز، یک داستان نیز به
ما میفروشید تا برای خودمان تعریفش کنیم. داستانی دربارهی رابطهتان با کار و رابطهتان
با ما.
نظرات
ارسال یک نظر