محافظت از تجربه‌ی کاربری

◾️ست‌گادین ۴ دسامبر ۲۰۲۰

 

 

 

 

وقتی یک کسب‌وکار کوچک، تجربه‌ی کاربریِ خیلی بدی ارائه دهد، کسی که مسئول آنست، سریع درباره‌ی آن یاد می‌گیرد.

 

چون مشتریان‌شان آنها را رها می‌کنند، مخاطبان پراکنده می‌شوند و شکایات به سوی‌شان سرازیر می‌شود. این اشتباه برایشان گران تمام می‌شود و اهداف سازمان کمرنگ می‌گردند.

 

خوشبختانه در یک سازمان کوچک، شخصی که توان ایجاد تغییر را دارد، از قضیه مطلع می‌شود و اقدام می‌کند.

 

ولی در یک سازمان بزرگ، مثل بانک من، منابع برای بهبود اوضاع به شکلی باورنکردنی بزرگتر و به شدت ناکارآمد هستند.

 

چون در سازمان‌های بزرگ، کسی که باید اقدامی بکند، اولویت‌های دیگری دارد. نه تنها آنها در معرض دریافت بازخوردهای ارزشمندی که کارمندان خط مقدم‌شان دریافت می‌کنند نیستند(چرا که سازمان، اشتیاقی به شنیدن اخبار بد ندارد)، بلکه آنها اصلاً تجربه‌ی کاربری را اولویت فرض نکرده‌اند.

 

به نظر می‌رسد خوشحال‌کردنِ رئیس مهمتر باشد. اینکه به جلسات بروند و اعداد و ارقام را جوری بچینند که به جای نیاز به اصلاح اوضاع، جلوی ایجاد احساس شکست را بگیرند.

 

کمی در فروشگاه، وقت بگذرانید.

 

وبسایت خودتان را ببینید تا روند انجام کار را از دید مشتری لمس کنید.

 

برای چند ساعت به تماس‌های تلفنیِ فنی، پاسخ دهید.

 

و بفهمید که چگونه می‌توانید تجربه‌ی کاربری را به عدد و رقم تبدیل کنید تا به همان راحتی که درآمد ماه قبل‌تان را اندازه‌گیری کرده‌اید، تجربه‌ی کاربری را نیز قابل محاسبه و اندازه‌گیری کنید.