منظور این نیست که آیا بهترین تلاش‌اش را کرد؟
کیفیت، تعریف بسیار مشخصی دارد: آیا نیازهای
مشتری را برآورده کرد؟
هر تجربه، محصول یا خدماتی که مشخصه‌ی بالا
را داشته باشد، صاحب کیفیت استاندارد است، وگرنه بی‌کیفیت است.
با این سوال شروع کنید: این برای کیست؟( به
درد چه کسی می‌خورد؟) احتمالاً مشتری، آن کسی که ما فکرش را می‌کنیم نباشد. مثلاً:
«مراسم جشن عروسی خوب بود؟»
سوال فوق، احتمالاً به این معناست که آیا میزبان،
کاملاً چشمگیر، پرقدرت و ستودنی بود یا نه؟ یا شاید به این معنا باشد: خوش گذشت؟ یا
شاید برای افراد مختلف، معناهای مختلف داشته باشد.
سوال دوم درباره‌ی کیفیت: این برای چیست؟(
به چه دردی می‌خورد؟) چرا مشتری برای این محصول یا تجربه، پول می‌پردازد؟ شفاف‌اندیشیدن
در مورد جواب این سوال، تنها راه پیشرفت در کارمان است.
فقط در حین پاسخ به این دو سوال است که ما
توانِ عمیق‌ترشدن درباره‌ی ماهیتِ خود مشتری و آنچه به او پیشنهاد می‌دهیم را بدست
خواهیم آورد. این توان، ما را در مسیر انجام کاری تاثیرگذار و کارآمد به‌پیش خواهد
راند.
بعد از پاسخ به این دو سوال است که موضوع پیچیده
می‌شود...
اگر با بیش از یک نفر طرف باشیم چه؟
اگر بجای تلاش برای راضی‌کردنِ یک مشتری، با
مشتریان متنوعی روبرو باشیم چه؟
اگر تلاش کنیم که این تجربه را تکرار کنیم
چه؟
کدام عناصر، توان رشد را دارند تا موثرتر عمل
کنند، اثر کمتری روی نیروی کار یا محیط بگذارند و قابل اعتمادتر شوند؟
چه می‌شود اگر سازمان، چیزی فراتر از فقط تعداد
کمی از افراد باشد، تا فرآیندها، مدیریت زنجیره‌ی تامین و سیستم‌ها وارد بازی شوند؟
ولی با این‌همه، ما هنوز هم ناچاریم کارمان
را از اول شروع کنیم، یعنی:
- این برای کیست؟
- این برای چیست؟
نظرات
ارسال یک نظر